Home care negado: o que fazer

O que esta página faz e o que não faz

Receber uma negativa de home care, em um momento já difícil, é um dos piores cenários para quem está tentando organizar o cuidado de alguém. Esta página reúne informação pública: o que a ANS escreveu sobre o tema e quais são os caminhos oficiais de reclamação.

Ela não avalia se a sua negativa é correta, não diz o que um caso de saúde exige e não presta orientação jurídica. Essas respostas dependem do contrato, dos documentos médicos e de quem os analisa.

O que uma negativa pode significar

O parecer técnico da ANS sobre atenção domiciliar, em vigor desde 30/08/2024, diz que a Lei 9.656/1998 não inclui a atenção domiciliar entre as coberturas obrigatórias e que a RN 465/2021 não a assegura, salvo procedimentos expressamente previstos no Rol. O serviço é devido quando o contrato ou um aditivo o prevê.

Daí decorre que uma negativa pode ter, em tese, ao menos três origens:

• o contrato não prevê atenção domiciliar;
• o contrato prevê, mas a operadora entende que o pedido não se enquadra nos termos pactuados;
• o pedido é de internação domiciliar no lugar da hospitalar, caso que tem regras próprias, descritas na página sobre internação domiciliar substituindo a internação.

Quem diz qual é a origem é o que está escrito na negativa e no contrato. Por isso o primeiro movimento é de conferência, não de conclusão.

O que conferir antes de reclamar

Reunir as informações abaixo costuma facilitar qualquer conversa, seja com a operadora, com a ANS ou com um profissional do direito:

• a negativa, de preferência por escrito, com data e justificativa;
• o número de protocolo de cada contato com a operadora;
• o contrato, o manual do beneficiário e eventuais aditivos;
• a data de contratação do plano e a segmentação;
• a prescrição ou o relatório do médico assistente, se houver.

Esses documentos servem de informação para quem for analisar a situação, seja a operadora, a ANS ou um profissional do direito. Este site não recebe nem analisa documentos e não coleta dado de saúde.

A página sobre carência e contrato mostra onde ler cada informação. A página sobre o que a lei garante para uso domiciliar lista os itens que a lei cita, que podem ser objeto de pedido separado.

Os caminhos oficiais de reclamação

A ANS descreve, em sua página sobre a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), o seguinte fluxo.

1. Reclamar diretamente com a operadora e anotar o número de protocolo de atendimento.
2. Se o problema não for resolvido, registrar a reclamação na ANS, informando o protocolo. Os canais são o Disque ANS (0800 701 9656, de segunda a sexta, exceto feriados nacionais, das 9h às 17h), o formulário eletrônico no site da ANS e o atendimento presencial nos núcleos. Para deficientes auditivos, o número é 0800 021 2105.
3. A reclamação gera uma NIP, enviada automaticamente à operadora.
4. A operadora tem até 5 dias úteis para responder ao consumidor, nas demandas assistenciais, e até 10 dias úteis nas não assistenciais. Depois tem mais 10 dias úteis para enviar a resposta à ANS.
5. O consumidor informa à ANS se o problema foi resolvido. Se não foi, recebe um e-mail com o fluxo de análise da demanda.

A ANS informa que reclamações podem ser analisadas individualmente e que, havendo irregularidade, ela pode aplicar advertência ou multa à operadora. Os detalhes de cada canal estão na página como reclamar na ANS.

Outros caminhos existem, fora do alcance deste site

Existem também órgãos de defesa do consumidor e a via judicial. Este site não explica nem recomenda esses caminhos, porque dependem de análise do contrato e dos documentos de cada pessoa. Quem busca esse tipo de orientação pode procurar um advogado ou a Defensoria Pública.

Vale saber que o artigo 10, § 13, da Lei 9.656/1998 prevê hipóteses em que um tratamento prescrito por médico ou dentista assistente, mesmo não previsto no Rol, deve ser autorizado pela operadora. O parecer da ANS de 2024 não discute essa regra em relação à atenção domiciliar, e a sua aplicação é matéria que cabe a quem analisa cada caso.

Enquanto isso, o cuidado continua com a equipe de saúde

Nada nesta página orienta como cuidar de alguém. Enquanto a questão do plano é discutida, a continuidade do cuidado e a decisão sobre onde ele deve acontecer são da equipe de saúde que acompanha a pessoa.

A atenção domiciliar do SUS é um caminho independente do plano. O acesso se dá por encaminhamento de um serviço de saúde, e a página atenção domiciliar no SUS explica como funciona.

Ressalva de contrato e segmentação

Segundo o Parecer Técnico nº 05/GCITS/GGRAS/DIPRO/2024, de 30/08/2024, da ANS, a atenção domiciliar não consta no Rol como cobertura obrigatória e é devida quando há previsão contratual. Consulte seu contrato e sua operadora.

Fonte e versão

Parecer Técnico nº 05/GCITS/GGRAS/DIPRO/2024, ANS, publicado em 30/08/2024. Versão anterior: Parecer Técnico nº 05/GEAS/GGRAS/DIPRO/2021, de 01/04/2021. Fluxo da NIP conferido na página da ANS (atualizada em 17/09/2026) em 10/10/2026. Telefones e prazos podem mudar; confirme no site da ANS.

Existe caminho pelo SUS

O SUS oferece atenção domiciliar com equipes próprias, com porta de entrada em serviços de saúde como a atenção primária. Veja como conseguir atendimento domiciliar pelo SUS.