Como reclamar na ANS sobre plano de saúde

Antes de qualquer canal

A ANS é a Agência Nacional de Saúde Suplementar, que regula os planos de saúde. Quando há problema com o plano, a própria agência orienta começar pela operadora. Só depois, se o problema não for resolvido, a reclamação é registrada na ANS.

Esta página descreve os canais oficiais, conferidos na página da ANS sobre a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), atualizada em 17/09/2026. Ela não avalia se a sua reclamação tem fundamento, nem diz o que um caso de saúde exige.

Passo 1: reclamar com a operadora e anotar o protocolo

A ANS diz que, ao enfrentar um problema com o plano, o beneficiário deve reclamar diretamente com a operadora e anotar o número de protocolo de atendimento.

Algumas informações simples ajudam a organizar o registro:

• o número de protocolo de cada contato;
• a data e a forma do contato (telefone, aplicativo, balcão, e-mail);
• o que foi pedido e o que foi respondido;
• a negativa por escrito, se houver.

Esses dados não são de saúde. Evite enviar, por canais que não precisem deles, laudos e detalhes do quadro clínico.

Passo 2: registrar a reclamação na ANS

Se o problema não for solucionado, a ANS pede que o beneficiário entre em contato por um dos seus canais de atendimento, informando o número de protocolo da operadora. Os canais que a página oficial lista são os seguintes.

1. Disque ANS: 0800 701 9656. Funciona de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9h às 17h.
2. Formulário eletrônico: no site da ANS, na área da NIP. O mesmo link serve para acompanhar a reclamação.
3. Presencial: em um dos núcleos da ANS, cuja lista de endereços está no site da agência.
4. Pessoas com deficiência auditiva: 0800 021 2105.

Segundo a página, podem usar o serviço pessoas físicas, consumidores, em nome próprio ou para terceiros, desde que respondidas as perguntas de cadastro. As informações enviadas à ANS são protegidas por sigilo.

O que acontece depois: a NIP

A reclamação registrada gera uma Notificação de Intermediação Preliminar, enviada automaticamente à operadora. A operadora passa a ter prazos, que a ANS divide em dois tipos de demanda.

• Demandas assistenciais, relacionadas à cobertura do plano, como negar procedimentos: até 5 dias úteis para responder ao consumidor.
• Demandas não assistenciais, como mensalidade, reajuste, contratação e cancelamento: até 10 dias úteis.

Depois disso, a operadora tem mais 10 dias úteis para enviar a resposta à ANS. A ANS informa que esses prazos são concomitantes, ou seja, não se somam.

Em seguida, o consumidor deve informar à ANS se o problema foi resolvido. Isso pode ser feito pelo link enviado por e-mail, que fica disponível por 10 dias (vale conferir a caixa de spam), ou ligando para o Disque ANS. Se o problema não foi resolvido, a ANS envia um e-mail com o fluxo de análise da demanda.

Reclamação finalizada e reaberta

A página da ANS informa que reclamações marcadas como resolvidas, ou sem resposta dentro do prazo, são finalizadas automaticamente. Elas podem ser reabertas se o consumidor enviar uma resposta, mesmo atrasada, informando que o problema não foi resolvido. Por isso vale guardar o e-mail da ANS e o número da reclamação, e responder dentro do prazo indicado.

Fiscalização

A ANS explica que a reclamação pode integrar a Amostra para Análises Individualizadas, um mecanismo que seleciona reclamações para análise individual. Se for analisada e houver irregularidade, a agência pode aplicar advertência ou multa à operadora. Mesmo sem seleção, a reclamação serve de insumo para outras ações de fiscalização e para os indicadores da ANS.

Isso significa que a reclamação é um caminho de mediação e de fiscalização. A ANS não promete resultado em nenhum caso, e esta página também não.

O que a ANS não decide por você

A reclamação não substitui o contrato, e a ANS não avalia o caso de saúde. No tema da atenção domiciliar, o parecer técnico da própria agência, de 30/08/2024, diz que ela não consta no Rol como cobertura obrigatória e é devida quando há previsão contratual. Por isso, ao reclamar sobre home care, o que o contrato diz é o ponto central. A página plano negou home care, o que fazer e a página sobre carência e contrato mostram como organizar essa conferência.

Se a reclamação tratar de internação domiciliar no lugar da hospitalar, o parecer tem regras próprias, descritas em internação domiciliar substituindo a internação.

Outros canais

O portal gov.br tem uma página de serviço sobre como reclamar de plano de saúde. Há ainda órgãos de defesa do consumidor e a via judicial. Este site não orienta sobre esses caminhos, pois dependem de análise individual. Para isso, é possível procurar um advogado ou a Defensoria Pública.

Ressalva de contrato e segmentação

Segundo o Parecer Técnico nº 05/GCITS/GGRAS/DIPRO/2024, de 30/08/2024, da ANS, a atenção domiciliar não consta no Rol como cobertura obrigatória e é devida quando há previsão contratual. Consulte seu contrato e sua operadora.

Fonte e versão

Página da ANS sobre a NIP, publicada em 15/06/2026 e atualizada em 17/09/2026, conferida em 10/10/2026. Telefones, horários e prazos podem mudar; confirme no site da ANS antes de ligar ou registrar.

Existe caminho pelo SUS

Independentemente do plano, o SUS oferece atenção domiciliar com equipes próprias, com porta de entrada em serviços de saúde. Veja como conseguir atendimento domiciliar pelo SUS.